Cela fait presque deux ans qu’Alma travaille au CHU Saint-Pierre. Aujourd’hui, elle administre des médicaments à un vieil homme qui perd la raison. Pourtant Alma n’est pas médecin, ni infirmière. À proprement parler, elle ne travaille même pas dans le domaine médical. Alma est interprète. Ici on l’appelle “médiatrice culturelle”. Le vieil homme qu’elle soigne est Albanais, il ne parle pas français. Alma le suit au fil de ses consultations depuis un an et demi. Aujourd’hui devenu agressif avec les infirmières, il ne reconnaît et n’accepte qu’elle. “C’est pour ça que les médecins m’ont gentiment demandé de lui administrer ses médicaments”, explique Alma.
Faire tomber les barrières
Chaque jour, Alma accompagne des patients albanais ou italiens – les langues qu’elle traduit – au fil de leurs consultations, de leurs hospitalisations. Entre bonnes et mauvaises nouvelles, elle tente de traduire et de décoder au mieux, pour le soigné et le soignant, la culture de l’un et de l’autre pour faire tomber les barrières, tellement grandes quand elles touchent au corps et à la maladie. « La maladie ne s’envisage pas de la même façon d’une culture à une autre, rappelle Olivier Ferrali, coordinateur du programme de médiation interculturelle pour le CHU Saint-Pierre. Le thème de la grossesse ou de la cicatrice par exemple, n’est jamais appréhendé de la même façon. Les cicatrices, chez la femme, entraînent parfois un rejet de celle-ci dans sa communauté. Il peut en aller de même pour les grossesses. »
C’est la nuance entre interprète et médiateur. Le médiateur a une dimension supplémentaire par rapport à l’interprète, il doit appréhender les cultures, les tabous et les réactions pour les expliquer au médecin, puis faire de même pour le patient.
Interprète d’infortune
Aujourd’hui, rapports et études sont unanimes. Un patient allophone reste toujours plus longtemps à l’hôpital qu’un autre et la communication tient une place de choix dans la qualité des soins. Au CHU Saint-Pierre, l’aventure a commencé il y a six ans, avec l’aide du Service public fédéral qui, chaque année, réserve une enveloppe aux hôpitaux munis d’un service de médiation interculturelle. Avant, les patients allophones arrivaient accompagnés d’un interprète de fortune, souvent un ami ou un membre de la famille. « C’était catastrophique ! » se souvient Olivier Ferrali, « tant pour le message, qui se voyait diminué ou complètement transformé, que pour les gens qui devaient le traduire. Si je dois annoncer à mon père un cancer, comment pourrais-je lui dire que dans trois mois c’est fini ? Quelles seront les retombées psychologiques pour moi ? » Le médiateur a cette qualité de neutralité indispensable.
Le polonais en tête
Pour le moment, six médiateurs culturels officient au CHU Saint-Pierre. Ils totalisent plus de treize langues. Quand les soignants se retrouvent face à une langue qui n’est pas prise en charge par le service de médiation culturelle, soit ils font appel à des médiateurs d’autres hôpitaux et, dans ce cas, la consultation se déroule par visio-conférence, soit ils font appel à des interprètes extérieurs à l’hôpital. Le cas s’est d’ailleurs présenté récemment avec un patient qui parlait exclusivement le tibétain.
Au mois d’octobre 2014, la langue polonaise était la plus demandée au CHU Saint-Pierre, suivie par l’arabe et l’albanais. Mais le métier de médiateur n’est pas toujours facile. À force de suivre certains patients dans leurs épreuves, le lien se crée naturellement entre médiateur et patient. C’est au médiateur de faire un travail sur lui-même, une aide psychologique est aussi à disposition. « Moi, j’essaie de ne jamais créer de relation en dehors du travail, raconte Alma. Une fois que le boulot est fini, la relation se termine, sinon j’aurais beaucoup trop d’amis ! »
